En bref, la réputation que vous dégagez sur internet est très importante et à ne surtout pas négliger. Elle se construit la plupart du temps avec les avis positifs et négatifs de vos clients qui ont séjournés chez vous. Aujourd’hui on a tendance à ne plus regarder les étoiles michelins mais les avis clients sur votre établissement.
Sur les sites où l’on peut consulter les avis laissés par vos clients, si vous avez un avis négatif, surtout pas de panique. Le plus important aux yeux des personnes qui vous lisent est la manière dont vous allez vous justifier et expliquer de votre manière le problème. Vous l’avez donc compris, il est PRIMORDIAL de répondre aux avis négatifs. Pourquoi ? Il ne faut pas laisser le doute s’installer dans la tête des lecteurs, vous avez aussi le droit de répondre au commentaire négatif et d’expliquer la situation. Le but est donc de répondre calmement (même si parfois, on n’a pas envie de garder son sang-froid), faites preuve d’élégance et utilisez des formules de politesse.
Il ne faut pas voir que le négatif sur la tendance des avis en ligne, parfois, ils peuvent nous aider à améliorer la satisfaction de nos clients, de mieux comprendre les attentes et les raisons de leur mécontentement.
De plus, lorsque vous avez un agréable commentaire laissé par l’un de vos voyageurs, rien ne vous empêche de le remercier et de lui dire qu’on espère le revoir vite, ça ne passera pas inaperçu aux yeux des lecteurs et cela fera également ressortir un côté humain qui est important en 2021.
Plus on a d’avis positifs, plus on gagnera de crédibilité. N’hésitez donc pas à demander à vos clients satisfaits de vous déposer un avis, sans non plus trop les forcer. Vous pouvez solliciter vos clients qui ont l’air heureux de leur séjour au moment du check-out. Et pourquoi ne pas faire des cartes de visite où vous invitez vos clients à laisser un avis ?
Un e-mail que recevrait votre client quelques jours après leur départ, par exemple « qu’avez-vous pensez de votre séjour », certaines plateformes mettent à votre disposition des outils de mailing pour faciliter le procédé. Pour avoir une bonne crédibilité aux yeux de la future clientèle, il faudrait au mieux essayer d’atteindre un minimum de 100 avis clients.
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Malheureusement, sur le web, il existe des personnes malhonnêtes qui laissent des avis négatifs et peu construits, prenons pour exemple un dirigeant d’hôtel qui laisse des avis négatifs sur les établissements concurrentiels.
Aujourd’hui, il est encore impossible de garantir à 100 % la véracité d’un avis, les plateformes travaillent dessus et exploitent la possibilité d’intégrer certains filtres pour prouver l’authenticité. Mais, même avec des filtres, certains avis peuvent être tout de même publiés. Cela vous fait une bonne raison de plus pour surveiller votre e-réputation et signaler le plus rapidement possible si vous soupçonnez un commentaire douteux. Certes, ce n’est pas à vous normalement de surveiller si les commentaires sont authentiques ou non, c’est bien à la plateforme, mais vous et seulement vous connaissez votre clientèle.
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