Les tendances de programme de fidélité pour un hôtel

De nouvelles tendances sont apparues en termes de fidélité du client pour un hôtel, un gîte, un camping ou encore une maison d’hôtes. Stratélia vous les explique afin que vous puissiez mieux les comprendre et trouver comment vous pourriez les mettre en place dans votre établissement.

 

Les 4 dernières tendances du programme de fidélité

Intégrer la notion de récompense 

Ici, il est question de changer d’objectif et de fonctionnement. Saviez-vous que même dans les plus grands établissements hôteliers, une très grande partie de leur budget est dédié à l’acquisition de nouveaux clients ? Cela s’appelle le coût d’acquisition client (CAC) et c’est beaucoup d’argent de votre portefeuille qui s’en va dans la recherche de nouveaux clients alors que le budget qui est dédié à conserver vos clients actuels n’est parfois presque pas existant. Pourtant, conserver vos clients actuels grâce à la fidélisation est le meilleur moyen d’éviter à en acquérir de nouveaux ! « Mais comment le mettre en place dans un programme de fidélité ? » nous diriez-vous.

En effet, ce n’est pas évident de mettre en place une politique de fidélisation efficace aux premiers abords. Toutefois, il est très important de mettre la reconnaissance envers ces personnes qui affectionnent votre hôtel et vos services en premier plan dans votre stratégie. C’est-à-dire qu’il faudrait faire la transition entre une structure qui pousse traditionnellement à la consommation à un système de remerciement afin de valoriser la reconnaissance et renforcer la relation avec le client. Lorsque vous vous basez sur le principe de la reconnaissance, cela signifie que vous intégrez plus d’honnêteté, de sympathie et de spontanéité dans la relation commerciale avec le client. De ce fait, enjoué par votre professionnalisme, il n’hésitera pas à revenir séjourner pour revivre ces moments forts.

Proposer des récompenses variées

Toucher un large panel de clients intéressés c’est aussi savoir s’adapter à leurs centres d’intérêt… Il s’avèrent qu’ils sont multiples ! Effectivement, une personne ne possède pas forcément une seule passion ou n’est pas attirée que par un seul critère de vente. Par ailleurs, tous vos clients non plus ne choisissent pas les mêmes plats au restaurant ni la même option dans la chambre. Plusieurs établissements font parfois l’erreur de mettre en place un programme fidélité auprès de tous leurs clients avec, en contrepartie, la même récompense pour tous. C’est bien dommage, car vous ne satisfaisez pas la totalité de vos clients et par conséquent, ils ne sont pas forcément intéressés par le gain qui ne leur correspond pas.

Afin de vous assurer que vous ciblez bien un grand ensemble de clients et que votre investissement dans la mise en place d’un programme de fidélité est bien amorcé, il est nécessaire aujourd’hui de proposer des offres diversifiées dans le programme fidélité de votre hôtel. 

Présenter un programme de fidélité par stratification

Récompensez d’une meilleure façon votre petit nombre de clients les plus fidèles ! Ce sont eux qui vous assurent un chiffre d’affaires constant sur certaines périodes auxquelles ils ont l’habitude de venir séjourner. Ils apprécient tout de votre hôtel : le cadre, la situation géographique, votre équipe et son sens du service etc… Généralement, ce type de clients n’est pas très nombreux. Effectivement, d’après la loi de Pareto, ils représenteraient 20% de votre clientèle mais c’est eux qui vous rapporterait 80% de votre chiffre d’affaires sur l’année d’exercice. C’est une très bonne raison suffisante pour les choyer et leur réserver une sorte de récompense « VIP ».

Dans votre programme de fidélité, cela se caractérise pas la création de différents statuts, des paliers du programme de fidélité par lesquelles le client passe avant d’atteindre le dernier statut de privilégié. Chaque niveau de fidélité, qu’il soit débutant, intermédiaire ou privilégié, possède des récompenses spécifiques. Ainsi, vous concentrez surtout vos efforts de fidélisation sur les clients qui vous rapportent vraiment et vous entretenez une relation encore plus solide sur le long terme avec tous les autres. Une pierre, deux coups !

Rendre le programme de fidélité ludique

Un programme fidélité qui pousse le client à consommer de façon directe n’est pas intéressant. Il peut même être contre-productif vis-à-vis de certains de vos clients qui apprécient tout particulièrement la relation entre lui et vous. Par contre, un système de fidélité qui suscite l’intérêt et qui amène à la récompense est un dispositif qui stimule l’ensemble de votre clientèle. En effet, la gamification des programmes de fidélité amène le client à en savoir plus et rend la fidélisation plus accessible par le jeu.

C’est une excellente manière d’entretenir la relation et de lui procurer une expérience en tant que client chez vous. Pour illustrer nos propos, ajouter un côté ludique à votre dispositif de fidélisation peut être représenté par un cumul des points à échanger contre un produit en chambre ou une option. 

 

 

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