Apprendre à faire face aux annulations de sa clientèle

Votre hôtel fait face à des annulations ? Vous ne savez pas comment réagir ? Stratélia vous aide !

Tout d’abord, rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul à affronter le problème… Depuis peu, les voyageurs sont dans une période d’incertitudes, tout comme vous, c’est cette incertitude qui les pousse à annuler le séjour au dernier moment.

Vous avez dû également remarquer que vos réservations de chambres se font de plus en plus à la dernière minute, il va falloir apprendre à jongler avec cette nouvelle tendance afin d’en ressortir plus fort.

Premier conseil pour minimiser l’impact de vos annulations : apprendre à les anticiper. Il faut que vous vous concentriez sur votre activité, plus précisément sur le % d’annulations et sa variation selon la saison, selon le canal de distribution, le type de chambres, le client… il faut que vous analysiez en profondeur (aidez-vous de votre PMS pour trouver les informations)

–> Intéressez-vous à votre concurrence, demandez-vous s’ils sont dans la même situation que vous.

Choisir entre Arrhes ou acompte ? Je ne sais pas quel est le bon choix ?

Pour la confirmation d’une réservation, l’hôtelier va souvent demander aux voyageurs une « avance » afin de se protéger en cas de désistement/ annulation.

Certes, les deux mots représentent des sommes d’argents versées, mais la qualification est différente. Les arrhes sont une somme d’argent qu’un voyageur va verser à l’hôtel afin de garantir son engagement en cas d’annulation. Le voyageur devra renoncer au remboursement des arrhes qu’il a versé lors de la réservation.

L’acompte, lui, va engager le voyageur comme l’hôtelier à honorer le contrat dans la globalité, il n’y a pas de rétractation possible. L’acompte est considéré comme un premier versement à valoir sur un achat et vous oblige à régler la totalité du séjour. Donc, les arrhes permettent aux voyageurs qui annulent de perdre seulement le montant de ses arrhes. L’hôtelier ne pourra pas exiger la globalité du paiement même si l’annulation est faite la veille, l’hôtelier gardera seulement le montant des arrhes.

En revanche, si vous souhaitez en cas d’annulation que le versement soit qualifié comme acompte, il faudra bien le stipuler sur le contrat de réservation conclu avec votre voyageur.

Attention ! En tant qu’hôtelier vous pouvez conserver les arrhes et même la totalité de la prestation de vos voyageurs qui ont dû annuler. Ce n’est pas toujours un très bon choix, en effet, le voyageur lui aussi est victime de la période d’incertitude. Il risque de réserver dans un autre établissement plus compréhensif que le vôtre pour son futur voyage !

La garantie bancaire et la pré-autorisation 

La garantie bancaire : l‘hôtel peut en effet demander une garantie à ses clients, dont il aura fixé le montant. En règle générale, la carte de crédit de vos clients peut servir de garantie. Le montant de la garantie sera bloqué sur la carte de crédit. 

La pré-autorisation : Une possibilité offerte aux hôteliers afin de vérifier la validité d’une carte de paiement d’une part et s’assurer de contrer les fausses réservations, sans pour autant avoir débité le compte. Il s’agit ni plus ni moins d’une caution bancaire.

Vous avez une solution pour que je réduise mes annulations ?

Il n’y a pas de solutions définitives pour vaincre vos annulations, elles existent depuis toujours et existeront encore. Mais vous pouvez en revanche les diminuer, ci-dessous, retrouvez quelques petites astuces pour réduire vos annulations afin de limiter la casse !

  • Avoir un bon relationnel avec sa clientèle

Il faut vous adapter aux technologies et aux techniques d’aujourd’hui… Renseignez-vous sur les nouveaux logiciels d’interaction avant le séjour de votre client. Envoyez à votre voyageur un mail avant son séjour pour lui dire que vous l’attendez avec impatience…

  • Faire des prix flexibleset des offres semi-flexibles sur les périodes à faible influence…

Lorsque vous arrivez dans une période où l’influence sera plus basse, mettez en place une stratégie qui va mettre en valeur vos tarifs flexibles & non remboursables. Profitez en également pour réaliser des offres semi-flexibles qui limiteront également les annulations à la dernière minute.

  • Faites attention à vos avis, ils comptent énormément

Le client avant de réserver son hôtel lira vos avis sur les plateformes, c’est inévitable. Quelques mauvais avis, cela arrive et pour tout le monde. Mais ce qui va vous différencier ce sont les réponses de vos avis ! Répondez aux négatifs comme aux positifs… Pourquoi ? Le voyageur tombera sur vos réponses et elles donneront à votre hôtel un côté plus humain, vos voyageurs verront que vous leur donnez de l’intérêt.

Stratélia est une agence spécialiste de l’hôtellerie et du tourisme en Normandie, elle accompagne les professionnels au quotidien ou pour des missions ponctuelles. Des missions telles que des actions commerciales, des missions en communication, une aide des plans tarifaires…

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